客户服务中心“百问百查”活动实施方案

为贯彻落实“6.21”国家电网公司和“6.22”省电力公司及“6.28”**市供电公司开展安全生产和优质服务“百问百查”活动会议精神，根据公司对此项活动的要求和部署，结合中心实际情况，制定了本中心安全生产和优质服务“百问百查”活动实施方案.

一、总体目标

贯彻“四个服务”宗旨和“安全第一、预防为主、综合治理”的方针，提高员工安全意识、责任意识和服务意识，落实责任，夯实基础，全面梳理安全生产和优质服务中的薄弱环节，严格管理，排除隐患，解决突出问题，健全常态机制，促进安全生产和优质服务工作水平不断提升，更好地服务于经济社会发展与和谐社会建设。

二、指导原则

（一）坚持领导带头、全员参与。问查活动取得实效，关键在领导。领导干部要带头学习、带头查找问题、带头制定和落实整改措施。要广泛动员，充分调动每位员工的积极性和主动性，确保人人参与。

（二）坚持全面系统、突出重点。开展全面、全员、全过程、全方位问查。系统梳理查找每个环节、每项工作、每个岗位的薄弱环节和隐患，特别要重视和解决事关全局的带有苗头性、倾向性的问题。

（三）坚持问查结合、强化整改。做到边问、边查、边改。对查出的问题和隐患，原因不清楚不放过，没有采取整改措施不放过，责任人未受到教育不放过。

（四）坚持统筹兼顾、协调推进。问查活动要做到七个结合：与迎峰度夏相结合，与重大隐患治理专项行动相结合，与“反违章、除隐患，百日安全活动”相结合，与安全检查整改相结合，与中央企业“优质服务年”相结合，与省市公司“满意工程”相结合，与全省民主评议行风工作相结合，协调有序推进。

（五）坚持健全机制、常抓不懈。以“百问百查”活动为契机，建立常态工作机制，使公司上下安全和服务的思想意识进一步增强，措施进一步到位，行为进一步规范，能力和水平进一步提高。

三、组织机构

（一）中心成立安全生产和优质服务“百问百查”活动工作小组。

组  长：***

副组长：***

成  员：**********

职  责：负责对开展安全生产和优质服务“百问百查”活动的工作。

（二）工作分两个小组

1、安全生产工作组，由**负责，成员由***、***、***组成。

2、优质服务工作组，由***负责，成员由***、***、***、等8人组成。

工作职责：负责开展好本中心安全生产和优质服务“百问百查”活动；负责活动的总结。

四、活动的主要内容和时间安排

2007年“百问百查”活动从 6 月 20 日起到12月20日，分四个阶段进行：

第一阶段：全员发动阶段（6月20日—7月10日）

本中心全员参加7月6日公司召开的安全生产“百问百查”动员大会，传达上级会议精神，明确目标任务，提出工作要求，全方位的宣传“百问百查”活动的重要性和紧近性，切实提高认识，做到人人皆知，主动参与。

第二阶段：问、查、改阶段（7 月 11 日—10 月 10 日）

中心员工根据岗位职责和工作实际，全面开展自问自查与互问互查活动。根据工作进展情况，自上而下进行检查和督办。

1、中心全体成员必须认真学习省公司编制的“百问百查”。

2、认真开展自问自查、互问互查活动。中心员工都要熟练掌握安全生产和优质服务“100问”的相关内容。中心员工可以互相开展形式多样的问答测试，促进对“100问”的学习和贯彻。                        

3、突出重点环节，狠抓问题整改。坚持边问、边查、边改，重点抓住当前安全生产和优质服务工作中存在的思想认识不到位、责任不落实、制度不健全及执行不严格、管理基础薄弱等突出问题，逐条逐项的进行自查与互查，不留死角。

第三阶段：公司抽查、考核阶段（10 月 11 日—11 月 10 日）

公司“百问百查”活动领导小组对各部门、单位和人员对问查活动的开展情况进行检查指导，对不合格的部门、单位和人员进行考核。

第四阶段：总结提高阶段（11 月 11 日—12 月 20 日）。

要认真做好本中心“百问百查”活动工作总结，全面分析和评估活动成效。通过问、查、改，不断增强全员安全意识和技术水平。

五、“百问百查”活动的具体内容

（一）安全生产部分

1、组织员工学习国家电网办发[2007]495号文，以及刘振亚总经理6月21日在国家电网开展安全生产和优质服务“百问百查”活动电视电话会议上的重要讲话。

2、组织学习省、市公司对开展安全生产和优质服务“百问百查”活动的有关文件要求和省公司毛日峰总经理、市公司尹建明总经理的重要讲话，以及公司开展安全生产和优质服务“百问百查”活动的实施细则。

3、认真学习“百问百查”具体内容，了解“百问百查”内容实质，领会“百问百查”内容精神，做到人人皆知。

４、8月份，参加公司全体员工“百问百查”安全生产的考试。考试成绩进行排名公布，前三名的单位和前六名的个人予以奖励，对不及格的单位和个人通报批评，考试成绩纳入年终业绩考核。

5、7月21日-8月10日，逐条逐项进行自查，将排查情况进行详细登记。

6、8月11日-8月30日，进行全面检查。对照“查”100条的内容，逐条逐项进行检查核实，将检查情况归纳汇总后连同分析意见、整改计划一并于9月5日前报公司安监部。

7、9月份，公司工作小组组织有关部门深入各单位进行复查，督促相关部门、单位落实整改工作计划。复查中将进行抽考“百问百查”的有关内容，并通报各单位对本次活动的开展情况。

（二）优质服务部分

1、开展优质服务合理化建议活动。针对自查中发现的优质服务隐患和问题，提出改进的合理化建议报公司工会。对实施性、操作性、推广性强的建议给予奖励。

2、开展优质服务知识问答竞赛活动。10月参加公司全体人员笔试、各单位组队竞赛开展优质服务知识问答竞赛活动。

3、开展优质服务“满意工程”及“百问百查”演讲比赛活动。9月参加革命公司开展优质服务“满意工程”及“百问百查”演讲比赛。

4、开展客户走访活动。在迎峰度夏期间，结合省、市公司系统2007年民主评议行风活动，在公司全面开展一次行风监督员和重点客户走访活动，了解客户用电需求、经营状况，广泛听取客户意见和建议。

5、加强业扩管理。全面加强业扩管理，主要从业扩报装时限、客户工程“三不指定”、客户工程送电时限等方面强化管理、优化流程，确保各项时限符合承诺规定。

6、做好高危及重要客户用电监督工作。认真履行供电企业监督职能，针对上半年高危及重要客户用电检查中发现的问题，下半年做好用电监督工作，督促客户尽快整改，确保客户用电安全和电网安全。

7、加强

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投诉举报管理。抓好客户投诉举报受理、处理和回访工作，进一步建全客户投诉举报奖励制度。

六、工作要求

（一）提高思想认识。中心员工都要认真学习刘振亚总经理的讲话精神，充分认识开展“百问百查”活动的重大意义，全力以赴，抓实做好。通过“百问百查”活动，从而自觉学习与掌握业务技能，认真执行各项规章制度，努力实现自身素质和工作水平的全面提升。

（二）强化宣传教育。要以“百问百查”活动为主题，搞好舆论宣传和引导，宣传好的经验和做法

（三）扎实有效推进。增强“百问百查”活动的针对性，切实发现问题、解决问题，及时整改。不流于形式，不做表面文章，坚决防止走过场。对短期内难以解决的问题，要明确整改的责任主体和时限要求，保证每一个问题都得到认真解决。

附件：

根据公司 “100查”各部门分工表及根据本中心实际制定的分工表

（一）安全生产部分

序号	“50查”检查内容	负责人、责任人
查供用电安全管理
45	查供用电合同	**** ****

（二）优质服务部分

序号	“50查”检查内容	负责人、责任人
查制度执行
9	查客户回访制执行情况。	***、**、***
查行为规范
10	查业扩报装流程时限。	***、***
11	查业扩“三指定”现象。	***、***
12	查业扩乱收费项目、擅自更改收费标准现象。	***、***
13	查“户户通电”中户表收费情况。	***、***
16	查违反规定停电、无故拖延送电现象。	***、***
17	查供电抢修服务时限。	***、***
18	查 95598 三声铃响接听率及文明用语使用情况。	***、***
40	查服务承诺兑现情况。	***、***
查监督保障
41	查投诉、举报处理情况。	***、***
45	查供电营业场所领导接待日工作记录。	***
46	查客户意见建议答复情况。	***

                                      供电公司客户服务中心

                 2007年7月